O sucesso do cliente ou como é conhecido “Customer Success” é um tema que vem ganhando bastante visibilidade nos últimos tempos.
Isso porque quando um negócio escolhe conquistar um cliente novo ele acaba gastando mais do que o dobro do que gastaria fidelizando um cliente antigo.
O atendimento e a experiência positiva do cliente ao interagir com a marca vem se tornando mais fundamental a cada ano que passa.
Até porque é essa experiência que determinará se o cliente vai desistir de adquirir um determinado produto de um negócio ou se ele voltará a consumir os serviços da transportadora entrega expressa que já tem confiança.
Isso mostra que o sucesso do cliente deve ser levado em conta não somente na etapa de vendas, mas também depois que ele já concluiu a compra e pode querer voltar a fazer negócio com a empresa.
Para ajudar os leitores a entenderem um pouco mais sobre o assunto abordado, o artigo a seguir explicará o que é Customer Success.
Além disso, falará sobre o objetivo do sucesso do cliente e por fim explicará porque o sucesso do cliente é tão importante para uma organização.
O que é o sucesso do cliente?
A estratégia que leva o nome de sucesso do cliente é usada por empresas que trabalham em cima de softwares com o intuito de manter o cliente mais tempo na empresa e criar uma relação com ele.
Com isso, a ideia é que ele se apaixone pela marca que faz placa de estacionamento personalizada e pelas suas soluções se tornando um verdadeiro divulgador dela.
Nos dias de hoje, esse tipo de estratégia vem sendo adotada por uma série de marcas, sejam elas pequenas, médias ou grandes, todas fazem parte desse modelo de negócio.
Por isso é mais do que fundamental para as organizações garantir que os seus clientes estejam 100% satisfeitos com as soluções que elas lhes oferecem.
Até porque a satisfação do cliente mesmo que tenha tido conceitos diferentes com o passar dos anos sempre foi importante para as empresas.
Isso porque quanto mais tempo ele usa um determinado serviço ou produto da marca, mais receita ganha e a tendência é que isso só aumente.
A muito tempo atrás quando o sucesso do cliente foi elaborado ele era visto somente como uma parte do setor de vendas de uma empresa que vende caixa de papelão, por exemplo.
Para tanto, muitas pessoas acabaram se acostumando e chamam até hoje essa estratégia de atendimento ao cliente ou suporte ao cliente.
Mas nos últimos tempos a estratégia se tornou fundamental, até porque a conexão do time de vendas e do time de marketing com o público é o que influencia nas vendas.
Qual o objetivo do sucesso do cliente?
Resumidamente o sucesso do cliente tem o objetivo principal de garantir que o cliente se sinta 100% satisfeito e que suas expectativas sejam alcançadas e também superadas.
Quando se fala em expectativas é sobre todo o conjunto, desde o que o cliente espera da marca até o que ele espera dos produtos ou serviços que ela oferece.
A jornada de compras de qualquer cliente abrir empresa organizadora de closet pequeno planejado começa com o inbound ou com o outbound marketing.
Seja lá qual for o marketing inicial, depois disso o cliente deve se convencer de que a solução da marca é a ideal para resolver os seus problemas ou as suas dores, indo para a segunda fase.
A segunda fase é a reunião de vendas e também a negociação, caso ela seja um sucesso a compra será rapidamente feita e o cliente já poderá começar a aproveitar a solução.
Esse caminho que o cliente percorre desde o reconhecimento até a compra em definitivo de uma camisa polo, por exemplo, leva o nome de funil de vendas.
Depois de passar por todas as etapas do funil de vendas é a hora de começar a aplicação do customer success, porém antes de iniciar a aplicação alguns pontos devem ser resolvidos.
É necessário que o time inteiro esteja em perfeito alinhamento, independentemente do setor em que esses profissionais atuam, como:
- Marketing;
- Vendas;
- Desenvolvimento;
- Criação.
Isso porque o sucesso do cliente deve ser trabalhado muito bem e todos os envolvidos devem cuidar para que nenhum problema apareça, como a promessa de algo sobre o produto que não acontecerá.
Isso pode fazer o cliente se irritar causando o efeito contrário da estratégia, e talvez nunca mais voltando a fazer negócio com a empresa.
Para tanto é preciso que cada um dos setores se alinhem e permitam somente as soluções que sabem que podem entregar de verdade.
Isso permite que nenhuma expectativa seja frustrada e que o cliente tenha a certeza de que está lidando com uma empresa que tem compromisso com a verdade e com a resolução de problemas.
Ao passar essa imagem de honestidade ao público, o negócio tem mais chances de se tornar uma verdadeira referência quando as pessoas falam sobre os serviços ou produtos que ele oferece.
Porque o sucesso do cliente é importante?
Contar com uma estratégia focada no sucesso do cliente é importante por uma série de motivos, além de garantir a fidelização dos mesmos.
Quando um cliente fica satisfeito com o atendimento que teve em uma loja que vende chave codificada Ford, por exemplo, as chances dele contar isso para outras pessoas é enorme.
Até porque até hoje o “boca a boca” segue sendo um dos melhores marketings para uma empresa, influenciando muito na decisão de compras das pessoas.
Existem várias vantagens que ajudam a mostrar o porquê de ser importante para uma organização contar com estratégias como a do sucesso do cliente, assim como:
Assim como os ganhos podem ser inúmeros para a empresa que investir na implantação dessa área, são eles:
Aumenta o número de clientes fiéis
Mesmo que já tenha sido mencionado, uma das maiores vantagens que o foco no sucesso do cliente pode trazer é a fidelização dos clientes.
Ao perceberem que as pessoas estão tendo boas experiências com a marca, o público irá atrás dessas soluções, e depois que também se beneficiarem delas se tornarão os próximos clientes fiéis do negócio.
Como resultado, esses clientes já fidelizados serão os responsáveis por fazer uma divulgação orgânica da marca, o que também resultará no aumento de lucros.
Aumenta o ticket médio
É possível oferecer ferramentas ou pacotes adicionais com mais funcionalidades para que a experiência do cliente seja melhor ainda, garantindo assim um aumento no ticket médio.
Diminui custos
Investir em novos clientes chega a custar muito mais do que o dobro do que investir em clientes que já conhecem a marca e só precisam de um incentivo a mais para a fidelização.
Para tanto ao contar com os clientes fiéis como os divulgadores da marca, a atração de clientes se torna muito mais fácil e o trabalho que a empresa terá será somente o de fidelizar esses novos clientes.
Aumenta o NPS
O Net Promoter Score (NPS) é responsável por medir tanto a satisfação do cliente quanto as chances dele indicar a empresa para os conhecidos, amigos ou familiares.
Quando uma estratégia de Sucesso do cliente é bem elaborada e também bem aplicada as chances dessa avaliação de NPS trazer bons resultados aumentam consideravelmente.
Isso ajuda muito mais na atração de clientes, além de mostrar para o mercado em que atua que o negócio que faz encadernação de apostilas oferece um atendimento e serviços de alta qualidade ao seu público.
Considerações finais
Entender o que é o sucesso do cliente é essencial para que um negócio possa trabalhar em cima dessa estratégia e alcançar objetivos que muitas vezes não são tão fáceis de concluir.
Em uma estratégia de sucesso do cliente o maior foco é na boa experiência do público e na certeza de que os produtos ou serviços oferecidos são realmente o que eles precisam.
Esse tipo de atendimento, diferente do que se conhece tradicionalmente, busca ser mais humanizado e mostrar que se importa com o cliente.
Muitas vezes até gera um sentimento de identificação entre o consumidor e a marca, garantindo assim que o bom relacionamento entre os dois se torne melhor do que nunca.
Essa aproximação e maior contato é responsável pelo sucesso da estratégia e pelas várias vantagens que ela traz para uma empresa que trabalha com terceirização de copeira, por exemplo.
Todas as vantagens apresentadas no decorrer do artigo ajudam a mostrar a real importância de apostar no sucesso do cliente e de focar no bom atendimento e experiência deles.
Para tanto não deixe de aplicá-la nos processos de venda do negócio, pois além de aumentar a fidelização poderá se tornar uma verdadeira referência no ramo em que atua.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
